客户反映缺少货品时，客服要先与客户沟通，请他拍下收货面单的图片，根据货运单号从管家系统找出该订单并进行认真核查，看是否存在下单或录单错误。在确认下单和录单都没错的情况下，联系仓库进行核查底单，仓库先看底单上的订单详情是否准确，再看快递单上的称重和代理收货情况的称重是否相同，并与正常情况下货品重量相比较，如果重量相同并且在正常范围内的，证明仓库没少发货，如重量显示确实少了货品的，仓库登记好该订单号，证明缺少的货品名称、数量，经仓库主管卢总审批后，请客服与代理联系补发货

1、了解客户订单信息，应该收到的产品及赠品是哪些（需查看网店管家系统订单信息）

2、先了解客户收件情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）
例：您货物刚收到是吗？您货物是本人亲自签收拆封的吗？您的货物收到时是完好的吗？有被挤压破损的痕迹吗？

3、再了解客户收货信息（收到的产品及少收到的产品）
例：您都收到哪些货呢？你检查下包裹，看还少收到哪些货？分别少多多少？

4、了解快递单上的重量及发货单上的条形码
麻烦您看下快递单上的重量是多少？您给我报下您的快递单号，把少货的包裹面单拍照发给我

5、与仓库核实
我先跟仓库同事核实下，稍后给您回复好吗？

6、给出解决方案（可先探客户的意思，再结合公司的立场给出双赢的解决方法）
1、如正装产品，一定要和仓库核实清楚，如当天发货忙，可跟客户沟通多久给予回复，仓库核实确认是少发货了，主动联系客户，与客户沟通下次补货时一齐补发。
例：您好！您的情况已经让仓库同事核实清楚了，确实是少发了，抱歉给您添麻烦了，下次补货时一起给您补发好吗？
2、如梅子、原液等体积小、重量轻，缺少的又少从重量上很难核实的，由客服根据实际情况与客户进行沟通，仓库确实核实不出，可与客户协商下次补货时补发。
例：您看下次补货时给您一起补发___可以吗？
3、如错发正装产品，先确认代理订购的货品和我们所发的货品是否一致，客服先查询与代理的聊天记录，如果是代理下错单了，仔细和代理解释，让她再补单补发货，寄错的商品代理可选择留下或退回总部，运费由代理自己负担。如是我们下错单或录错单，则马上跟代理道歉，寄错的商品可选择留下或退回，来回邮费由过错人负担。同时让客户拍照错发产品，了解客户外包装塑封是否拆封，再与客户沟通看其能否收下产品，补差价，再给客户补发未发的产品，如确实不需要则换货，邮费我们承担，客户先垫付（拆封后的产品尽量与客户沟通让其收下）
例：您看这个产品您需要吗？（可以介绍下产品，如客户不怎么想要，结合退换邮费分析下损失，协商给其一定的折扣价让客户考虑下，实在客户不想要也不影响二次销售，退换）
4、关于退换邮费：如造成这个问题的原因是我们，则来回邮费我们承担，客户可以先垫付