1、在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。
2、保持心情平静。
3、就事论事，以自信的态度认知自己的角色。
4、认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。
5、设身处地站在顾客的立场为对方设想。
6、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。
7、提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合总部、国家的政策。
8、超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。